繼無人零售、無人餐廳之后，無人化的概念也被運用在酒店行業(yè)中， 自去年開始，萬豪、洲際、希爾頓、香格里拉、君瀾、華住、錦江等酒店集團均開始布局無人智慧酒店行業(yè)。

科技與酒店服務(wù)行業(yè)的結(jié)合，不僅能夠解放勞動力，降低酒店運營成本，還能提升消費者居住體驗，這是酒店走向無人化的重要原因，從而達到酒店運營高效、節(jié)能、更好更快地發(fā)展的目的。

然而，不可忽視的是，酒店業(yè)作為勞動密集型、服務(wù)型行業(yè)，近年來由于人力成本急劇攀升，再加上今年年初遭遇疫情黑天鵝事件，使得酒店經(jīng)營者、加盟商面臨很大的運營壓力。不過隨著人工智能、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運用，延續(xù)幾十年的酒店業(yè)人工管理模式正在中國發(fā)生巨變。

1、未來這些職位將消失？

根據(jù)國家統(tǒng)計局、國務(wù)院發(fā)布的第四次全國經(jīng)濟普查公報中的2018年末數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)全部住宿業(yè)的法人單位上漲了72.60%，從業(yè)人員下降了6.80%。在酒店數(shù)量大幅增長的情況下，從業(yè)人員卻比五年前減少了。業(yè)內(nèi)分析認為，這可能與近年來一些國內(nèi)酒店進行的智能化系統(tǒng)升級導致用人成本減少有關(guān)。

從人員配置來看，無人酒店將取代：

① 前臺客服

在傳統(tǒng)酒店中，中高端酒店前臺幫助客戶辦理入住的客戶至少設(shè)置3-4個人，如今無人化酒店設(shè)置的自助入住機利用人臉識別技術(shù)，可以使更多的顧客快速辦理入住或者退房手續(xù)，登記入住環(huán)節(jié)只花費幾十秒時間，只需在自動入住機處設(shè)置一名工作人員指引顧客辦理入住操作，既提升了酒店工作效率，也減少了出錯的概率。

②酒店安保人員

傳統(tǒng)酒店安保一般是由大量的安保人員組成，而智慧酒店借助智慧安保平臺聯(lián)動智能安保機器人，通過智慧門禁、智慧視頻監(jiān)控、生物識別、條碼識別等技術(shù)，執(zhí)行日常安保防控任務(wù)，實現(xiàn)對入住人員及工作人員、車輛、行李等目標為機場管理者提供酒店安全管控中心，借助智慧化的安全系統(tǒng)代替人力的日常工作，大幅降低對傳統(tǒng)安保人員的人力投入。

③客房及餐廳服務(wù)人員

酒店服務(wù)機器人可以清理房間，搬運行李以及在酒店接待處迎賓，尤其是智慧酒店在疫情期間，“無接觸服務(wù)”成為焦點，將清潔衛(wèi)生、送餐、送客需等簡單重復性高的工作交給高效的機器人所代替，既避免了直接接觸，還能解決酒店的用工及人力成本問題。

例如艾拉物聯(lián)給各大品牌酒店提供的智慧酒店解決方案中，在顧客刷臉辦理入住后，登記的途中，電梯和預(yù)訂的房間已經(jīng)準備好了，只需要通過人臉識別功能就能自動開啟電梯和房間。入住全程沒有任何酒店人員參與，沒有前臺、沒有經(jīng)理，客房服務(wù)由機器人替代，所有的事情的都由人工智能代勞。

“以前酒店大堂加上前臺、安保、服務(wù)人員可能需要10個人，現(xiàn)在有人工智能無人化服務(wù)系統(tǒng)的輔助，可能只需要3-4個人左右，降低至少60%的人力成本?！卑锫?lián)CEO劉渝龍表示。

2、一大批新奇職位涌現(xiàn)

在人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的賦能下，必然會導致一些低技能工作者的失業(yè)。也在倒逼個人不斷提高學習能力，許多職位不再是“螺絲”，變成自主性有很高要求的崗位，人們紛紛轉(zhuǎn)型，進入更高端、更有含金量的職業(yè)當中，很多新的職業(yè)的誕生也因此誕生。

如機器人服務(wù)員的出現(xiàn)，代替的只是那些單調(diào)枯燥的工作，而機器人也是需要人去維護和控制的，因此圍繞機器人服務(wù)員的產(chǎn)業(yè)鏈也隨之產(chǎn)生。

①機器人維護師

隨著自動化技術(shù)的普及，對技術(shù)的需求會越來越多。當機器人部件出現(xiàn)故障時，就需要有人來修理。維護數(shù)據(jù)池，處理異常情況，保障機器人每日正常運營……機器人需要人每天去維護和保養(yǎng)，機器人維護師隨之產(chǎn)生。

②機器人訓練師

酒店客服機器人在投入市場之前，過機器人建立回答模型，教它自己學習，機器人的學習進化需要人類的參與，根據(jù)人的反饋進行學習，才能不斷進化，才能變得更加聰明。最終投入市場，與住客進行對話，這也促成另一種職業(yè)“機器人訓練師”的出現(xiàn)。

③人工智能測試員

目前很多機器人，甚至是已經(jīng)被大規(guī)模部署應(yīng)用的機器人，都需要更廣泛的質(zhì)量檢測和監(jiān)控，這些任務(wù)都需要人類來完成。如酒店科技服務(wù)商針對專業(yè)智能服務(wù)機器人，在原有基礎(chǔ)上更新了9種新功能：消毒、巡視、清潔、引領(lǐng)、情感安撫等，此時測試員需要持續(xù)對項目更新進度進行監(jiān)控，反饋并及時記錄成果。

目前來看，新型技術(shù)能夠創(chuàng)造出許多新的工作崗位的同時，還有一點值得關(guān)注，即使用人工智能設(shè)備可以降低酒店運營成本，而節(jié)省下來的成本可用來提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，并且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產(chǎn)品創(chuàng)新。

3、“無人化酒店”對酒店人員結(jié)構(gòu)的影響

隨著人力資源成本和租金的提高，降低經(jīng)營成本、提高效益變得尤為重要，也是酒店高層最重要的關(guān)注點之一。為了既能降低成本又能滿足大多數(shù)顧客的需求，未來，中低端酒店會逐漸演變?yōu)椤盁o人酒店”，通過減少運營成本來降低定價，從而吸引更多的顧客入住。

從酒店運營層面來看，無人化智慧酒店好處頗多。

酒店可以被貼上“高科技”酒店的標簽，獲得額外的競爭力；

通過智能系統(tǒng)更合理地制定具有競爭優(yōu)勢的房價，提高顧客消費的可能性；

通過智能系統(tǒng)，自動控制空調(diào)等能耗設(shè)備，降低水電成本；

酒店客人在與新技術(shù)黑科技互動時會產(chǎn)生濃厚的興趣和新奇的體驗，進而分享在社交網(wǎng)絡(luò)中，從而獲得進行品牌價值傳播和裂變，帶來二次復購。

數(shù)據(jù)顯示，我國星級酒店每年的電力消耗在100萬至1000萬度之間，而無人化酒店采用酒店智慧化系統(tǒng)節(jié)能減少能耗開支。比如空調(diào)作為酒店運營環(huán)節(jié)中的耗能大戶，采用智能化設(shè)備后能針對不同的人群進入調(diào)整到相應(yīng)的設(shè)定狀態(tài)，將極大減少耗能。

“酒店服務(wù)與科技結(jié)合之后，酒店的人才結(jié)構(gòu)也面臨三大改變，其一是酒店在前臺、客房服務(wù)、安保等基礎(chǔ)服務(wù)場景，人員配置更加精簡高效；其二是酒店將引進更多技術(shù)型人才，為智慧酒店發(fā)展提供技術(shù)支持；其三是傳統(tǒng)酒店的人員素養(yǎng)普遍較低，難以匹配酒店高質(zhì)量服務(wù)，高素養(yǎng)人才將會更受到重視。”艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍如是表示。

結(jié)語

但值得注意的是，酒店企業(yè)走向“無人化”轉(zhuǎn)型之路，未來酒店的消費者不會像現(xiàn)在一樣依賴尋求酒店職員的幫助，但無人化智慧酒店的智能化設(shè)備是否會意味著未來酒店的運營中不再需要人類員工，目前言之尚早。

筆者認為，酒店轉(zhuǎn)型無人化智慧酒店不單是人們的消費升級，而是整個行業(yè)的業(yè)態(tài)升級。其核心競爭力其實還是產(chǎn)品和服務(wù)，科技和數(shù)據(jù)化只是提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)的一個催化劑。但能夠確定的是，無人化智慧酒店也必將因為因全面滿足人們對于智能化、體驗化、場景化的酒店的向往，受到越來越多酒店運營者的關(guān)注，未來可期。